De nombreuses PME risquent de manquer le train de l’omnichannel

Heureusement, à chaque progrès technique, les fournisseurs se rapprochent de plus en plus d’une intégration plug and play de tous les canaux, qu’il s'agisse de Facebook Messenger, WhatsApp, Slack ou des systèmes CRM. L'objectif ? Davantage de productivité, une meilleure expérience client, mais aussi un meilleur contrôle de toutes les communications professionnelles.

Le client est roi. Les entreprises qui veulent fidéliser leurs clients doivent répondre à leurs attentes. Le customer engagement implique donc de communiquer le bon message en utilisant le canal adéquat. Et pourtant, les PME sont encore nombreuses à ne pas communiquer en omnichannel. Elles ne connaissent pas les besoins de leurs clients ou n’arrivent pas à intégrer les canaux nécessaires dans leur stratégie de communication.

Mais la communication pèche aussi en interne. Beaucoup de sociétés investissent dans les ressources numériques, comme des systèmes ERP onéreux ou des applications de Project Management, mais elles oublient de les rassembler. Le résultat ? Une communication professionnelle fragmentée, une productivité moindre et une perte de contrôle sur l’ensemble de la situation. Les applications professionnelles ne sont pas intégrées. Vous avez oublié votre mot de passe ? L'abondance de connexions pose un problème réel. 

Il y a 10 ans, il est clairement apparu que la vidéo était l’avenir des communications professionnelles et aujourd'hui, cette tendance a le vent en poupe. Avant le 17 mars 2020, tout le monde connaissait Microsoft Teams ou Zoom, mais peu les utilisaient. Maintenant, les collaborateurs passent d'appel en appel, mais il n’existe aucune intégration pour la téléphonie fixe ou mobile. Les clients et les collègues ignorent qui est occupé. Le télétravail s’est instauré durablement, mais en tant que dirigeant d’entreprise, comment faire en sorte que vos équipes travaillent efficacement ?

Le temps commence à manquer et de nombreuses PME risquent de manquer le train de l’omnichannel. Celles qui refusent d’embrasser ces nouvelles technologies resteront dangereusement à la traine. La communication professionnelle omnichannel est l’avenir. Évidemment, il faut d'abord prendre des mesures, et c’est bien là que se situe le défi.  Comment intégrer, contrôler et répartir correctement tous les canaux dans votre employee ou custormer journey ?

Le but ultime est de mettre en place une plateforme d’orchestration basée dans le Cloud, dans laquelle tous les canaux seraient intégrés pour assurer un contrôle complet, de préférence avec connexion unique (via un compte Google ou Microsoft, par exemple). Bientôt, peu importera que votre client vous appelle depuis WhatsApp, Messenger ou son portable : vous saurez comment il vous a contacté et à quelle vitesse vos collaborateurs ont répondu. Mais cette solution améliorera également la gestion des clients. En effet, quand un client appelle, il est immédiatement reconnu ou couplé au système CRM, et sa fiche client s’affiche pour votre collaborateur. Autant de progrès qui sont rendus possibles par le Cloud et l’intégration.

Le mobile sort grand gagnant de toute cette situation, surtout avec l’arrivée prochaine de la 5G. En accédant aux réseaux mobiles et à l’aide du call control, vous pouvez intégrer totalement la téléphonie mobile et garder le contrôle. Le principe de ‘mobile first’ devient la norme, ce qui signifie que toutes les applications doivent être disponibles sur mobile. Sans exception.

C’est à nous, les fournisseurs, qu'il incombe d’ouvrir la voie vers l’intégration et une communication omnichannel. Cette réalité se rapproche de plus en plus avec chaque évolution technologique. En tant que leader belge du marché en communication dans le Cloud, avec pure technologie dans le Cloud, Destiny nous permet également de déterminer notre propre feuille de route en termes de développement technique, et de communiquer directement avec nos clients. C'est ainsi que nous nous préparons à l’avenir : une plateforme d'orchestration intuitive et mobile pour tous les canaux de communication, où les entreprises n'ont plus besoin d'investir dans le développement de back-end, mais peuvent simplement mettre en place et gérer leurs propres outils de communication en plug-and-play et sans connaissances informatiques. Notre travail consiste à faire en sorte que les petites et moyennes entreprises effectuent cette transition aussi facilement que possible, afin qu'elles puissent se distinguer par une productivité accrue, une meilleure expérience client, une vue d'ensemble et un contrôle sur toutes leurs communications professionnelles.